Остро чувствуя несовершенство мира, нытик не верит, что может хоть что-нибудь в нем изменить. Обескураженный и придавленный возможными неприятностями, он не хочет даже думать о принятии какого-либо решения.
Вместо этого, по мере нарастания ощущения беспомощности, он размышляет о чем угодно, что может послужить подтверждением его масштабного обобщения.
Этот человек любит зудеть и ныть: «Ой, все не так, все неправильно, просто невыносимо». Это подливает масла в огонь – и ситуация становится критической, вызывая новую волну нытья.
Существует три вида жалоб, которые мы выслушиваем на протяжении своей жизни: жалобы полезные, терапевтические и бесплодные.
Полезные жалобщики привлекают внимание к проблеме, к которой действительно следует обратиться и, высказывая жалобы, предлагают различные варианты выхода из трудной ситуации.
Другие жалобы могут быть названы терапевтическими. Мы все, хотя бы раз в жизни, нуждаемся в отдушине, в разрядке, в словесном выражении своих чувств. Поведав кому-то о своих трудностях и горестях и получив поддержку, мы чувствуем облегчение.
Жалобы Нытика относятся к третьей категории. Ему грозит опасность полностью погрязнуть в своих несчастьях. Очень немного можно сделать для облегчения его страданий. Как бы вы ни старались помочь ему, нытье продолжается и продолжается.
Такие люди не в состоянии ничего изменить, так как имеют лишь смутное представление о том, каким должен быть результат. Чувствуя себя абсолютно бесполезными и бессильными перед лицом обстоятельств, они приходят к вам жаловаться.
Вот три элемента, придающие голосу Нытика такой характерный ноющий звук:
1)Тяжкий груз накопленных горестей, который становится лишь тяжелее из-за того, что Нытик продолжает их выискивать и собирать;
2) усилия, направленные на то, чтобы рассказать обо всем плохом, а заодно и о том, что с этим ничего нельзя поделать;
3) сознание тщетности этих усилий, так как вы, скорее всего, не предложите ничего полезного и не исправите положение дел.
Существует 4 ЗАПРЕТА при общении с Нытиками:
1.Никогда не соглашайтесь с Нытиками, так как это лишь вдохновит их продолжать изливать свои жалобы.
2.Никогда не спорьте с ними, так как они почувствуют непреодолимое желание бесконечно повторять свои жалобы.
3.Не пытайтесь решать за них их проблемы – вы этого не сумеете сделать.
4.Никогда не спрашивайте, почему они обрушили на вас свои трудности. Они могут расценить это как приглашение начать все сначала.
ВАША ЦЕЛЬ: Образовать союз с Нытиком для решения проблемы.
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ:
1.ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К ОСНОВНЫМ МОМЕНТАМ ЖАЛОБЫ.
Слушайте Нытика, положив перед собой лист бумаги и ручку, чтобы была возможность записать основные пункты жалобы.
Во-первых, Нытики это обожают, потому что видят, как внимательно их слушают.
Во-вторых, это поможет вам в случае необходимости вернуться назад и решить, каков будет следующий шаг в общении с ними.
И в-третьих, записывая основные пункты жалобы, вы застрахуете себя от возможности выслушивать ее еще раз, так как, если Нытик примется «колесить по кругу», вы немедленно это поймете и остановите его.
Направляйте беседу, тактично прерывая своего собеседника и обращаясь к нему за помощью. Задавайте наводящие вопросы, чтобы максимально уточнить суть дела, потому что расплывчатые проблемы редко поддаются решению.
Иногда Нытик не способен определить причины собственных горестей. В этом случае вам необходимо самостоятельно разобраться в его проблемах и уговорить Нытика отправиться за дополнительной информацией, предложив прийти к вам для разговора в указанное время.
Такая тактика даст ему возможность действовать более целенаправленно и вы хотя бы на время избавите его от пребывания в состоянии беспомощности.
3.ПЕРЕНЕСИТЕ ФОКУС НА РЕШЕНИЕ.
Нытики часто выражают свое недовольство в смутной форме, обрушивая на вас каскад обобщений, например: «Все плохо. Впрочем, это никого не волнует, так что какая разница?». В результате, они, как правило, не останавливаются ни на одной из своих проблем достаточно долго, для того, чтобы иметь возможность ее разрешить.
Стоит вам только приступить к выяснению частностей каждой конкретной жалобы, как Нытики тут же окажутся лицом к лицу со специфическими трудностями. Это прекрасный момент для того, чтобы спросить их: «Так чего же вы хотите?».
Некоторых Нытиков этот простой вопрос может привести к настоящему озарению.
В том случае, если вы услышите: «Не знаю», воспользуйтесь стандартным: «Погадаем и что-нибудь придумаем. Что бы все-таки это могло быть?» и вопрощающе посмотрите на Нытика.
Однако, существуют Нытики, которые, поразмыслив над этим вопросом, явятся к вам с перечнем совершенно нереальных желаний. Например, Нытик говорит: «Я делаю работу за троих и поэтому хочу, чтобы еще троих приняли в отдел». На это можно ответить: «Да, я понимаю, что вы усердно трудитесь. Но мы оба знаем, что глава фирмы не собирается приглашать на работу еще троих. Поэтому вопрос по-прежнему остается открытым – чего же вы все-таки хотите?».
Если ответ на этот вопрос будет непрактичным или абсурдным, важно хотя бы то, что вы обуздали нытье. Объясните ему неосуществимость его желаний и не бойтесь снова спросить: «Основываясь на этих фактах, чего же вы хотите?».
Если Нытик предложит что-то разумное, спросите, что он собирается сделать для реализации своего предложения.
4.ПОКАЖИТЕ ЕМУ ПЕРСПЕКТИВЫ.
Когда люди чувствуют себя беспомощными, весьма полезно подать им идею о том, что скоро в их жизни многое изменится. Если решение проблемы перекладывается на вашу ответственность, то необходимо проинформировать Нытика о достигнутом прогрессе.
Вы можете предложить, например, устроить встречу с человеком, на которого они жалуются, или попросить их проконтролировать выполнение и подтвердить это документально.
В конце концов, вы можете просто заранее назначить время с тем, чтобы собраться всем вместе и обсудить возникшие сложности, сообщив Нытику: «Вы, очевидно, знаете об этом больше, чем я. Рекомендую вам следить за развитием событий в течение ближайших полутора месяцев. Потом возвращайтесь ко мне с тремя возможными решениями проблемы и с рекомендациями по поводу таких-то и таких-то обстоятельств… Тогда мы предпримем следующий шаг».
Если возвращения назад, уточнения и конкретные вопросы не привели к реальным переменам в поведении Нытика, значит, необходимо подвести черту. Возложите на себя ответственность за ситуацию и решительно закройте дискуссию.
Перед лицом неиссякаемого потока жалоб встаньте, пройдите к двери и спокойно скажите: «Так как все ваши проблемы, похоже, неразрешимы, дальнейшее обсуждение ничего не даст. Если вы сможете придумать какие-либо конструктивные решения или измените мнение по поводу этого вопроса, пожалуйста, сообщите!».
Не давайте Нытику возможности погрузить вас в порочный круг своих жалоб словами: «Но..», «Вы не понимаете…» и тому подобными. Стойте перед ним как каменная стена, повторяя: «Говорю вам, если вы измените свое мнение и выработаете какое-нибудь решение, дайте мне знать».
Имея дело с коллегой или другом, вы должны подвести черту более тактично: «Мэри, наша дружба для меня очень важна, но нечего жаловаться, если ничего нельзя изменить. Если ты захочешь поговорить со мной о чем-нибудь другому, кроме твоих проблем, моя дверь всегда будет открыта».
Если вы начальник Нытика, то особенно важно контролировать ситуацию, так как поведение такого человека подрывает и разрушает моральный дух коллектива: «Если ты хочешь говорить о возможных решениях – дело твое. Но я больше не хочу слышать никаких жалоб и не желаю, чтобы ты расстраивал людей своими причитаниями. Когда ты сосредоточишься на поисках выхода из положения, я буду рядом».
(Р.Бринкман, Р.Кершнер.Гений общения. Пособие по психологической самозащите).
0 коммент.:
Отправить комментарий